Réseau centre d'appel et contact

Le réseau d'un centre d'appel (call center, contact center) doit supporter 50-1 000 agents simultanés en VoIP haute qualité (<150 ms latence), visioconf montante, omnicanal (voice + chat + email), CRM intégré. Downtime = pertes revenus catastrophiques. Guide call center 2026.

Exigences

• Agents simultanés : 50-1000
• VoIP : <150 ms latence, <30 ms jitter, <1% loss
• Omnicanal : voice + chat + email + SMS + WhatsApp Business
• CRM integration : Salesforce, Zendesk, HubSpot
• Enregistrement 100% appels (PCI-DSS si CB, RGPD)
• Disponibilité : 99.99% pour SAV critique

Architecture call center

• Téléphonie : Cisco UCM, Mitel MX-ONE, 3CX, Genesys Cloud, Avaya Aura
• Core switching : Catalyst 9300 avec PoE+ pour téléphones IP + laptops
• Firewall : FortiGate 100F/200F avec SBC (Session Border Controller)
• SIP trunking : 2 opérateurs différents (Orange Business, Colt, Voxbone)
• Bande passante : 100 Kbps par agent × 500 agents = 50 Mbps voice only + visio + data

Téléphones IP

• Cisco 8851/8861 : reference enterprise
• Yealink T54W, T57W : excellent rapport qualité/prix
• Poly (ex-Polycom) VVX 450
• Softphone (casque USB) : de plus en plus courant, réduit hardware
• Budget : 150-400€ HT par téléphone ou 50€ casque USB

QoS voice

• Classification : DSCP EF (46) pour RTP
• Marquage au téléphone IP (voice VLAN)
• LLQ sur WAN edge
• Policing : 100 Kbps par appel (G.711) ou 30 Kbps (G.722)
• Test avant production : MOS score (Mean Opinion Score) >4.0 obligatoire

Contact center omnichannel

• Genesys Cloud : leader, cloud-first
• Amazon Connect : cloud AWS
• Cisco Webex Contact Center : migration UCCX
• NICE CXone : leader entreprise
• Talkdesk : cloud innovant

IA et automation

• Chatbots AI (ChatGPT, Azure Bot Service, IBM Watson)
• Voice AI : Google Cloud Speech, Amazon Lex, transcription Otter
• Sentiment analysis en temps réel
• Auto-routing par IA (skills-based + urgence)
• Knowledge base auto-populé

Enregistrement appels

• Obligatoire PCI-DSS si CB
• Exempt CB pendant saisie (pause/resume automatique)
• Stockage : 1 an minimum, 7 ans pour contentieux
• Produits : NICE NIM, Verint, CallCabinet (Teams)

Télétravail agents

• Softphone + casque fournis à l'agent
• ZTNA pour accès CRM sécurisé
• MFA obligatoire
• Bande passante maison : 10 Mbps upload minimum (visio + voix)
• Management qualité : tools QM comme NICE

Budget call center 200 agents

• Téléphones IP + softphones : ~40 000€ HT
• Infrastructure Cisco UCM + bureau : ~80 000€ HT
• Genesys Cloud licences 200 agents : ~200 000€ HT/an
• SBC FortiGate + SIP trunks : ~15 000€ HT
• Enregistrement + QM : ~100 000€ HT/3 ans
• Total 3 ans : ~800 000€ HT

Commander chez OPTINOC

Infrastructure call center clé-en-main : Cisco UCM/Genesys + FortiGate SBC + téléphones IP. Expertise PCI-DSS. Devis 50-1000 agents sous 48h.